北京链家2.23客户日：敬畏客户所托，提升服务体验

2月23日，北京链家举办一年一度的“2.23客户日”活动。北京链家总经理、被窝整装总经理和贝壳省心租相关负责人出席活动，与5位来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的消费者现场交流，直面服务问题，倾听反馈建议，探讨改进方向。

链家“客户日”源起于 2016 年链家一起普通的客户投诉，由于处理不及时和缺乏重视，导致事件不断升级，演变成一次严重的品牌信任危机。链家对此进行了深刻的反思，并将每年的2月23日定为“客户日”，以此来提示所有员工要重视消费者的委托，坚持对客户好的初心。

贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰在活动中表示：“客户日是我们审视自身的镜子，只有时刻保持反思与重视，才能在服务之路上不断前行，真正做到让客户满意。”

向内归因勇担责，让客户交易更安心

来到活动现场的田女士是链家的老客户。她通过北京链家购买的房屋内燃气表丢失，物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问题，链家经纪人前后10次往返燃气公司补办手续、备案，零成本化解了本次收房“危机”。田女士坦言：“买房的经历虽然因为燃气、物业费、交房等问题经历了一些波折，但全程我感受到了链家经纪人一直在尽心尽力帮我协调和解决问题，未来链家如果能在签约前替客户再多想一步就更好了。”随后，田女士选择再次通过北京链家购房，为了方便其赶上装修旺季，经纪人帮她提前60天收房，提供了超预期的服务。

同样通过北京链家交易的何女士，出售房产后收取了买家5万元定金。签约后买家因资金问题无法继续履行合同，交易陷入僵局。为了不拖慢何女士的卖房进度，经协商，北京链家代她垫付5万元定金退还给买家，解除了合同，并在两个月后再次帮她出售了该房屋。成交后，何女士主动退回了链家垫付的定金。在活动现场，何女士分享道：“链家在帮我卖房的过程中在乎我的感受，出了问题也没有辜负我的信任，不仅帮我解约还很快地匹配到合适的买家。现在我要买房，也交给了链家，希望房产中介经纪人能及时为我做专业的市场分析，进行辅助购房决策。”

倾听服务问题，改善客户居住体验

客户日现场，也邀请到经链家介绍、选择贝壳省心租和被窝整装的消费者，分享自己的经历与建议。吴先生是链家11年的老客户，他出于对链家的信任把房屋托管给贝壳省心租，但对于房屋托管的模式不太放心。后来房屋中出现多次电器维修需求都由资管经理对接解决，省去了吴先生不少麻烦，让他对贝壳省心租越来越认可，并计划再托管其他房源。吴先生表示：“希望省心租在未来能进一步提升业主的体验，比如能让业主了解租客居住情况等，让业主更放心。”

2024年11月，刚入住贝壳省心租房源的于先生遇到了房屋内暖气温度低等一系列问题。好在资管经理积极协调解决，为他疏通暖气、安装新浴霸，改善了他的租住体验。于先生说：“省心租有很多超预期的服务，我的资管经理给了我很多惊喜，他能在第一时间响应我的需求，并给我解决方案。未来我希望能通过省心租租到更高品质的房子、拥有更多元的支付选择，我愿意为更好的服务付费。”

对于吴先生和于先生的认可和期望，贝壳惠居京南城市总经理张勇回应：“服务品质是赢得客户信任的关键。未来，我们将建立更严格的标准和流程，确保业主和租户的需求能在第一时间解决。”

选择被窝整装的张女士，买房和装修都是异地进行的，在装修验房时因不满意交付质量进行了投诉，历经多次维修才完成整改。活动现场，张女士感叹道：“被窝的售后服务真的很好，发现问题不应付。以后如果再装修，我还找被窝整装。”

针对张女士遇到的问题，贝壳集团副总裁、被窝整装总经理梁磊总结道：“感谢客户的信任与包容，并给我们反馈问题，让我们更好地成长。被窝和链家的基因是一样的，都秉承着‘对客户好’的服务理念，希望我们所有的服务者能不负客户的期待，为客户提供更安心的体验。”

从坚守底线到引领标准，坚持做难而正确的事

“敬畏客户”不是口号，而是在踏踏实实做好每一件小事中体现出来的精神。从2004年率先提出“不吃差价”、2011年业内首推“真房源”、2018年推出“30124”客诉响应体系，再到为满足消费者日益凸显的品质服务需求，建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺，多年来，北京链家坚持做难而正确的事，在保障房产交易安全的基础上，积极提升消费者服务体验。截至2025年1月底，北京链家十三大安心服务承诺累计退赔垫付13.94亿元，保障了32080笔房产交易的安全和体验。

和链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整装，同样“敢承诺，真赔付”，分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消费者权益。截至目前，北京贝壳省心租退赔垫付共计27222笔，总金额累计2594.6万元；2024年至今，被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付总金额2509.8万元。

在为消费者提供兜底保障外，更要有服务好消费者的能力。2025年2月，北京链家聚焦业主服务，面向经纪人发布业主服务标准、上线房源维护助手，从规则约束和工具赋能两方面提升经纪人的专业能力和服务能力，帮助他们提升服务效率，减少经纪人间服务水平的方差，为业主带来更好的服务体验。

蒿玉峰表示：“链家发展了24年，我们一直秉承‘客户至上’的服务理念。今年是北京链家的‘品质年’，我们将在管理服务标准底线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三翼’的协同效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满足人们对美好居住的多元需求。希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的房产消费者、房屋中介经纪人、房屋中介行业，以及社会带来一点点的不一样。”

校检：张萌  孙扬

审核：陈静思