匠人匠心永传承探索服务创新路——记中国银行北京崇文支行“张娟工作室”

中国银行北京崇文支行营业部有一个张娟工作室工作室负责人张娟是营业部大堂经理，曾获得首都劳动奖章，中国银行总行及分行级优秀共产党员，金融服务之星，优秀大堂经理等多项荣誉称号在她的带领下，营业部大厅工作人员的服务水平不断提高，逐渐成长为一支能打胜仗的精兵强将他们决心发扬和传承工匠精神，钻研创新，提高技能，完善服务正是这样一群有理想，有追求，有实践的中行员工，形成了张娟工作室

2019年，崇文支行营业部被评为‘中国银行业文明规范服务百强单位’，对服务工作提出了更高的标准和要求基于营业部百强的深厚基础，结合银行大厅工作特点，不断优化服务方式，加快人才培养，创新展示平台还在分行内部积极推广，交流分享经验张娟说

根据消息显示，最近几年来，张娟工作室共接待行内外参观交流百余人次，促进了百强网点示范效应的进一步发挥，对国内银行业产生了积极影响。

服务升级，创新，卓越，温馨。

面对疫情常态化控制的要求，张娟工作室创新性地提出了六步走工作法，即:认真扫码测体温，戴口罩是关键，消毒步骤不可少，言语温暖热情，服务流程顺畅，防疫知识广泛传播，在满足防疫要求的同时，确保为客户提供优质服务不仅如此，工作室在原有高效便捷的整体客服方案基础上，不断升级，进一步丰富了用心服务，共筑一家的服务理念，聚焦客户情感和心理需求，不断提升服务质量，突出服务温度，努力让客户拥有更愉悦的体验

崇文支行营业部是中国银行北京分行养老服务的标杆示范网点因为网络周边社区多，前来办理业务的中老年客户占了很大比例营业部基于老年网络的特色建设，提出了老年客户三点工作法，即大声点，慢点，耐心点在日常工作实践中，我们根据服务老年客户的经验和老年人的实际需求，对原有的‘三点’工作法进行了优化和改进，形成了‘字体更大，辅导更慢，附加值更多’的‘新三点’服务法张娟介绍道根据消息显示，崇文支行营业部经过充分调研，结合实际提升服务措施，配置大字体显示设备，在辅导老年客户时放慢频率，耐心体贴，特别是针对老年客户对智能设备等新事物接受较慢的情况，借助营业部老年课堂区域进行针对性辅导，不仅教会老年人网上办理业务，还帮助他们提升现代生活技能，享受科技带来的品质生活深受周边老年客户的认可

培养人才有目标，提高技能，强化素质。

作为一支精英团队，张娟工作室非常重视人才培养最近几年来，工作室积极推进劳动组合优化，顺应银行业发展新形势，打造了全方位的大厅综合服务经理，即坐下就能进柜台办业务，站起来就能在大厅迎客，走出去就能把服务延伸到门口人员结构的整合不仅全面提高了服务效率，也不断提升了人员的综合素质2020年起，张娟工作室走出营业部，创新性地打造了大咖体验谈系列在线面试培训课程作为主讲人，领队张娟多次分享提升客户服务体验的秘方，并邀请中国银行北京分行不同支行的业务精英传授营销和内控经验，将百强精神和实用知识传播到辖内各分行这种新颖便捷的教学形式也得到了员工的充分认可

有一个展示风采，提升树木形象的平台。

为传播和展示百强风采，不断提升工作室的号召力和影响力，中国银行北京崇文支行紧跟时代脉搏，大力推动工作室参与行业内外的各类宣传活动，借助受众广泛的通俗形式做好宣传推广工作根据消息显示，工作室先后参与拍摄了《光荣的中国》MV，《北京模范集体》形象宣传片，《永远跟党走》微视频，《反诈骗》主题宣传片等建党100周年影像作品，由中国银行北京分行推荐，分别报送全国金融工会，北京工会，中国银行总行等单位如今，张娟已成为中国银行北京分行和崇文支行优质服务的一面旗帜，张娟工作室也成为展示中国银行形象，传递百强服务理念的一道亮丽风景

创新永无止境，我们会超越它未来，张娟工作室将继续深入贯彻十四五发展规划，以支持实体经济，惠及民生，服务首都市民为重点，攻克专业领域难关，进一步创新服务思路，充分发挥示范效应，用工作室的专业和工匠精神诠释中行角色，为首都银行业金融服务高质量发展贡献力量