农业银行掌银十年之“韧”

从1.0版本到7.5版本，中国农业银行在1.7亿月活跃客户中迎来了十岁生日，到2022年8月底，已经成为金融行业MAU最大的APP如果用一个词来概括农行的十年发展，那么农行董事长谷澍在2022年中期业绩发布会上提到的坚韧二字再合适不过

艰难的成绩单

十年磨一剑，今年的中考成绩单是农行最好的生日礼物根据中报披露的数据，截至2022年6月末，农行个人银行账户注册客户数达4.34亿，MAU账户数达1.64亿掌管银月活客存量和增量保持行业领先，市场份额提升1.64个百分点，领先优势持续扩大，农行副行长韩旭在2022年中期业绩发布会上这样介绍

短短两个月，到8月底，农行注册客户数突破4.4亿，MAU数达到1.7亿这一成就在军事战略家争夺的银行业市场上确实很有弹性显然，经过10年的精细化，农行实现了流量和价值的协同增长，助力农行线上运营全面突破

回望十年，互联网金融风起云涌，科技革命为数字经济发展注入了充沛动能手机银行已成为业内金融科技成果的展示窗口，是商业银行在线操作，接触客户的主要阵地农行银行业务的发展也拉开了序幕

2012年4月，口袋银行1.0版本在各大应用商店上架，标志着中国农业银行正式启航当时是移动互联网发展的初期如何建立一个口袋银行，建立一个什么样的口袋银行，还处于探索阶段更多的玩法是简单的将PC端的在线工作模式复制到移动端，并没有在市场上掀起大的波澜，用户规模的增长也一直比较平缓

2015年，面对日益激烈的移动互联网竞争，移动第一，体验第一成为农行的共识存贷款管理全业务线基本建成，实现无介质安全认证突破，典型互联网特色产品不断涌现以快E宝，快E付，快E贷为核心的张茵3.0版本正式发布，带动个人客户数快速突破2.06亿，MAU数突破3000万

2018年后，中国农业银行真正进入快车道，版号的飞跃印证了农行与时俱进的基因张茵4.0版本实现了从移动优先到移动领先的转变，构建了财务管家+生活助手的外在形态和数据驱动+智能决策的内在核心，5.0版本围绕打造线上，移动，智能新网点的目标，构建开放的客户体系和端到端的用户之旅，6.0版本注重平台能力的提升，注重场景金融的建设，实现了换银核心的起点，7.0版本深化流量和价值提升，夯实线上业务基础到2022年，该列车的银色版本将实现在线智慧新银行8.0版本

在韧性上稳步前进

面对不进则退的市场竞争，农行紧跟时代变化，锚定用户需求，在服务理念，服务功能，服务边界等维度一直精雕细琢在变与不变的十年里，它一直在承压，在稳定中坚韧

在过去的十年里，ABC公司以其优质的服务赢得了客户的信任在建设理念上，从线上业务到把张茵打造成‘再造一个农业银行’的主战场，数字化经营的主阵地，本行客户与合作伙伴互动的主渠道，再到推动张茵从建设营销向以客户为中心的精细化经营发展，农行张茵建设始终坚持以客户为中心，从客户的获得感和满意度出发，全力以赴

十年来，农行在产品功能上下足了功夫，实现了综合服务和差异化定制的统一，赶上了落后的局面，跃居行业APP之首从单一的支付结算功能到琳琅满目的金融超市，从移动互联网工具到线上运营的主阵地，农行银行业务稳步成长，功能服务和版本谱系不断丰富，以用户为中心的价值承诺始终如一在产品功能方面，涵盖存款，贷款等110多个产品，涉及1300多个功能点引入衣食住行等8大类生活场景，触发约11.65万个高频场景，推出3000余场营销活动中国农业银行构建金融+生活生态系统，提升银行服务深度，以乡村版，大字报版，多语种版拓展银行服务广度，以定制化产品和差异化服务打磨银行服务精准性，赢得客户信赖

十年来，中国农业银行不断拓展三农服务边界，以农村版为主阵地，将金融服务送到田间地头2021年，张茵乡村版上线并完善，紧扣县域农村用户日常需求，重新梳理产品和功能，为惠农量身定制专属理财和保险产品，推出惠农e贷，助业快e贷等线上信贷产品通过数据赋能和技术赋能，实现了在线审批和自动风险预警，大大缩短了贷款审批时间，让数据多跑腿，百姓少跑路乡村版一经推出就广受好评，用户规模快速增长数据显示，全县注册客户超1.8亿，创建示范村多达1.4万个，村版MAU突破1000万同时，将扶贫商城升级为农促频道，打造乡村集市，乡村味道等品牌，将农村农民和特色农副产品与广大用户有效对接6月，频道访问量达到1100万

如今，手机银行已成为商业银行线上经营的主战场，用户流量争夺日趋激烈，国有银行数字化转型步入深水区2021年以来，行业流量红利不断收窄，多家银行流量增速遭遇瓶颈银行类app普遍面临流量见顶的压力到今年上半年，疫情反复叠加内外复杂经济因素的影响，农行取得的逆势上扬的中期成绩，再次印证了银掌在冲击和压力下的韧性

「韧性」从何而来。

作为零售业务的线上超级枢纽，中国银行的韧性依托于中国农业银行的韧性，得益于中国经济的韧性和农业银行横跨城乡的客户基础和机构布局银掌的韧性也有其特殊的数字特征乘着金融科技的东风，建立在农行十年来对数字化运营的不懈实践和探索之上

坚持客户至上的理念，打磨流畅温馨的用户体验ABC总共发布了40多个版本，打造了一个集业务，技术，数据于一体的敏捷团队围绕数据智能+用户旅程两条主线，通过小步快跑实现了周迭代，月更新以客户满意度为导向，不断打磨流程细节，重塑用户旅程继续做好明细查询，大额支付等基础金融产品，完善和加强投资理财，融资信贷等财富金融服务，不断提升搜索，新闻推送，在线客服等互动体验，将为人民服务的初心落到实处通过以上努力，在2022年Chnbrand客户推荐指数排名中，农行位居前列

整合内外资源，实现流量聚合和衍生一方面，农行一直坚持个人业务一个APP战略，有效汇集和整合内部资源，为用户提供单一入口和一站式服务，减轻用户安装多个APP的负担，也实现了流量聚合，场景叠加，数据共享和集约化运营另一方面，不断拓展客户服务边界，增加金融和非金融服务供给，构建金融+场景生态体系，涵盖教育，医疗，出行，政务，视听，美食，资讯，购物等各个方面，引导高低频场景深度连接流通，实现金融和非金融服务的相互引流，盘活场景生态活水，为农行执掌银行注入源源不断的资金

构建差异化多层次服务体系，发挥三农县域优势农行着力打造差异化业务定位，推出乡村振兴一版一渠道农行作为服务乡村振兴的龙头银行，在网点人员，金融科技，产品政策，集团联动，风险防控等方面不断发挥优势，聚焦广大县域农村客户的困难，强化科技乡村振兴，为三农插上科技的翅膀

推进精细化专业客服，建设专区，特殊场景中国银行做了以下实践:一是推出一城一面城市专区，以用户所在城市为基础，整合区域金融产品，以及本地化的衣食住行服务，依托农行广泛的网点网络，形成庞大的线上专区网络二是丰富生活频道内容，聚焦支付充值，吃喝玩乐等高频生活场景，构建以用户生活为核心的掌银+小程序生态体系布局，根据用户年龄，行为，喜好等维度细分长尾用户，提供视听会员，小豆游乐园，智慧食堂，智慧校园等更精准的个性化服务，提升客户粘性和活跃度三是推出多版本多语言服务除了面向三农客户的农村版，农行面向银发客户推出专属大字版，率先推出一键直达人工客服，强化人文关怀，针对少数民族客户推出了藏语和维吾尔语版本，有效地解决了一些用户的语言障碍

千里可期中国农业银行的数字化探索和实践远不止于此韩旭在中期业绩发布会上表示，农行将进一步顺应数字经济发展趋势，充分发挥线下网络资源和线上流量资源两大优势，以数据为纽带，统筹线上线下业务阵地，进一步推动业务模式转型，努力将线上客户接触的广与线下客户接触的专相结合，塑造线上线下融合发展的合力，实现提质增效的高质量发展